4. Smart Digital Experience

Snelheid, flexibiliteit en intuïtief gemak. Toonaangevende bedrijven in sectoren als tech en online retail leggen de lat steeds hoger. Dit inspireert ons om niet alleen te voldoen aan de stijgende verwachtingen bij consumenten, maar die zelfs te overtreffen. Zowel in het gebruiksgemak van onze producten als in het klantcontact en de service die wij verlenen. Succesfactoren voor dit hoge niveau van klantervaring zijn digitalisering en een datagedreven aanpak. 

NAAR DE BESTE KLANTERVARING 

De digitale transformatie binnen VodafoneZiggo is in volle gang. En dit raakt alle facetten van onze dienstverlening. Van marketing tot klantenservice, van technische innovatie tot de mindset van medewerkers. Het uiteindelijke doel is dat we al onze processen zo inrichten dat ze de best mogelijke klantervaring opleveren. 

Om dit zo goed mogelijk te doen ontwikkelde VodafoneZiggo een unieke aanpak om data en inzichten hiervoor in te zetten. We geloven dat data-analyse en inzichten niet alleen moeten worden gebruikt voor het nemen van commerciële beslissingen, maar ook voor het verbeteren van klantprocessen, zoals snellere responstijden en betere klantenservice. Onze ervaring in het toepassen van Data & Insights bij alle onderdelen van een organisatie stelt ons in staat om de beste resultaten te leveren voor onze klanten.  

Op basis van het kijkgedrag kunnen we de klant gepersonaliseerde aanbevelingen doen.

SIMPEL, SLIM, PERSOONLIJK 

Een modem of MediaBox installeren. Een tv-pakket wijzigen. Een telefoonabonnement verlengen. Je WiFi thuis verbeteren. Wélke vraag of wens een klant ook heeft: we willen het antwoord of de oplossing zo moeiteloos mogelijk maken. We noemen dat: supersimpel, superslim en superpersoonlijk. En dit gaat verder dan alleen reageren op een klantvraag. Want dankzij data-analyse weten we steeds beter wat klanten willen en nodig hebben. Hierdoor kunnen we hen ook steeds proactiever berichten sturen. Berichten die precies aansluiten op hun situatie op dat moment. Dat kan een aanbieding zijn, bijvoorbeeld kaarten voor je favoriete concert in de Ziggo Dome, maar ook een advies om een mogelijk technisch probleem te voorkomen. Kortom: we willen voor onze klanten een échte partner zijn in hun digitale leven. 

BOUWEN AAN VERTROUWEN 

Klanten mogen dus steeds relevantere berichten van ons verwachten. Onze meldingen en tips moeten de nieuwsgierigheid prikkelen: een bericht van Vodafone of Ziggo wil je niet missen. Bij klanten groeit zo het vertrouwen dat we iets waardevols te bieden hebben. Je merkt dat er echt voor je wordt gezorgd. Hierdoor ontstaat een positieve wisselwerking. Zo bouwen we aan de best mogelijke klantbeleving. 

SLEUTELROL VOOR DATA 

Om deze steeds persoonlijkere communicatie met klanten mogelijk te maken, willen we hen beter leren kennen en begrijpen. Hun situatie, voorkeuren, wensen, behoeften en gedrag. We mikken niet meer op algemene doelgroepen of aannames, maar op persoonlijke voorkeur per klant. Vanuit de data die klanten met ons willen delen, kunnen we gepersonaliseerde aanbevelingen doen. De rol van data is dus cruciaal in onze strategie voor een ideale klantervaring. Daarom zetten we ook in op een goede kwaliteit van die data. Dat helpt enorm als het gaat om klantcontact, service en campagnes, en het is ook nodig voor een goede evaluatie en verslaglegging. 

De groeiende rol van data betekent dat we veel aandacht hebben voor privacy en veiligheid. Onder meer door telkens de juiste toestemmingen te vragen, zorgvuldig met de verzamelde data om te gaan en klanten regie te geven over hun gegevens. We leggen de lat hierin heel hoog en nemen het voortouw in onze markt. Meer over onze privacy-aanpak lees je in hoofdstuk 1.

Prijswinnend klantbehoud

In 2022 wonnen we een DDMA Dutch CRO Award voor een proactieve manier van klantbehoud via ons chatkanaal; een methode waarbij we machine learning hebben ingezet. Volgens de jury is VodafoneZiggo hiermee een voorbeeld in de markt op het gebied van customer relationship optimization (CRO). Het achterliggende idee is dat we analyseren welke klanten mogelijk niet tevreden zijn, en die tijdig en proactief te benaderen om deze klantrelatie weer te herstellen.  

EXPERT SERVICE 

Wij streven naar foutloze werking van onze producten en diensten. In plaats van wachten tot een klant ons belt met een klacht, benaderen we hen steeds vaker proactief. Met de ServiceScan kunnen we het signaal van het netwerk van onze klanten op afstand monitoren en hen laten weten hoe sterk hun netwerkverbinding is. Deze informatie delen we met de klant, bij een oranje of rood signaal kan de klant aangeven door ons gecontacteerd te willen worden. Onze experts kijken graag met hen mee en zetten een stapje extra om ervoor te zorgen dat zij weer zorgeloos kunnen genieten van onze producten en diensten. Bijvoorbeeld door omwisseling van producten naar de nieuwste apparatuur zoals de Mediabox Next Mini of het inplannen van een monteur zonder extra kosten.   

Intussen blijven we ook de kwaliteit van onze klantenservice verbeteren. Een voorbeeld is de WiFi Crew, een team dat gespecialiseerd is in het oplossen van internetproblemen in huis. Dit team werd gevormd in 2021 en is in 2022 bijna vertienvoudigd in omvang. Deze medewerkers kregen bovendien nog betere tools en een grotere vrijheid om de juiste diagnose te stellen én meteen een oplossing te bieden.

TOEGANKELIJKE KANALEN 

Bij die buitengewone klantbeleving hoort ook dat íedereen moeiteloos met ons kan communiceren. Daarom werken we eraan om onze klantcontactkanalen te laten voldoen aan de WCAG-richtlijnen, de internationale standaard voor digitale toegankelijkheid. Waardoor onze apps en websites ook probleemloos te gebruiken zijn voor mensen met bijvoorbeeld een auditieve of visuele beperking. Daarnaast houden we rekening met mensen die minder makkelijk meegaan in de digitalisering, en die behoefte hebben aan persoonlijke service. Want hoe digitaler alles wordt, hoe belangrijker het is dat iedereen kan meekomen. Dit betekent ook dat er ruimte blijft voor menselijk contact. Zo kunnen klanten in onze winkels een medewerker spreken en is er de mogelijkheid om thuishulp van een monteur te krijgen. 

NPS: WAT KLANTEN VAN ONS VINDEN 

Hoe klanten ons merk en onze dienstverlening ervaren, zien we terug in de Net Promoter Score (NPS). Hieraan lezen we af in hoeverre klanten onze producten aanbevelen aan anderen. Deze score kan ook duidelijk maken waar onze klantervaring te verbeteren valt, bijvoorbeeld de reactiesnelheid. Omdat we de totale ervaringen van klanten willen begrijpen, meten we sinds 2020 ook specifiek de Journey NPS (JNPS). Die geeft inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van klanten op verschillende momenten in de klantreis. Ook dit helpt ons om te verbeteren waar mogelijk. Kortom: door de NPS en de JNPS te meten, bieden we onze klanten de gelegenheid om invloed uit te oefenen op onze producten en diensten. Het resultaat is uiteindelijk een nog betere klantervaring. 

DATA GEDREVEN WERKEN 

We hebben hoge ambities op het gebied van digitalisering en klantervaring. Om die te bereiken, is een stevige technologische basis nodig. Zodat we in onze hele organisatie aan de slag kunnen met innovaties als kunstmatige intelligentie en machine learning. We namen de afgelopen tijd verschillende maatregelen om het generen en gebruiken van data en inzichten in de hele organisatie te waarborgen. Elke afdeling beschikt over minstens één team van data-analisten met als doel directe en efficiënte data gedreven samenwerking binnen business units. Daarnaast worden onze collega's getraind in het omzetten van data in inzichten en actie die waarde oplevert voor onze klanten. Hierbij leren ze ook hoe ze gebruik moeten maken van diverse tools zoals Qlik waarin zij dashboards kunnen inzien, zelf kunnen bouwen en hypothes kunnen testen. Een ander relevante en slimme tool die zij kunnen gebruiken heet GURU. Deze tool gebruikt kunstmatige intelligentie om klanten de meest relevante berichten te sturen op basis van beschikbare klantgegevens.  

MEDEWERKERS EN CULTUUR 

Bij digitalisering gaat het veel over technologie en tools, over producten en platforms. Maar minstens even belangrijk zijn alle medewerkers die samenwerken om onze ambities werkelijkheid te maken. Dit doen we steeds meer via een agile manier van werken. Hierbij werken we nauw samen, in plaats van vanuit afzonderlijke afdelingen. Zo kunnen we nieuwe producten en diensten sneller ontwikkelen, en dus ook beter inspelen op de behoeftes van onze klanten. Een succesfactor voor deze manier van werken is dat we mensen met de juiste digitale vaardigheden aantrekken en behouden. Ook werken we aan een organisatiecultuur waarin klantwaarde, innovatie en zelfmanagement centraal staan. 

GURU gebruikt kunstmatige intelligentie om klanten de meest relevante berichten te sturen.

AMBITIES VOOR 2025 

Supersimpele, superslimme, superpersoonlijke klantreizen staan centraal en hebben onze focus. Concreet is ons doel voor 2025 dat 80% van onze klantinteracties via digitale kanalen kunnen plaatsvinden. Ondersteund door kundige mensen die onze klanten waar nodig persoonlijk helpen.