1. Secure & Seamless Connectivity

Betrouwbare en toekomstbestendige netwerken

Elk jaar zijn méér mensen een gróter deel van de dag online via vaste en mobiele digitale verbindingen. Ook zijn onze huizen en kantoren steeds vaker uitgerust met slimme apparaten. Dit alles betekent dat de vraag naar veilige, betrouwbare en stabiele verbindingen blijft groeien. VodafoneZiggo voldoet aan die vraag door haar netwerkinfrastructuur voortdurend te verbeteren en erin te blijven investeren. Onze drive? Het commitment om een uitzonderlijke ervaring te bieden voor onze klanten.  

Mensen verbonden houden 

De opwaartse trend van voorgaande jaren zette door in 2023: zowel in onze mobiele als vaste netwerken steeg de dataconsumptie met circa 30%. Deze groei is het gevolg van een combinatie van factoren. Van een steeds intensiever internetgebruik van onze klanten en het vele thuiswerken, tot het groeiende aantal apparaten dat is verbonden met het Internet of Things (IoT) en de toename van de kwantiteit en kwaliteit van online videogesprekken en content. Tijdens de Grand Prix van Mexico in oktober zagen we de vraag pieken tot 12.1 Tbps: opnieuw een record voor VodafoneZiggo.  

Om te voldoen aan de vraag naar meer capaciteit, veiligheid en dekking, investeren we aanzienlijk in voortdurende upgrades van onze netwerken en slimme wifi-oplossingen. Ons doel is altijd om een uitzonderlijke klantervaring te bieden en om ‘Progress for Everyone’ mogelijk te maken. Dit maken we waar dankzij onze hoogwaardige verbindingen en ongeëvenaarde producten en diensten. En met support voor onze klanten, tijdens hun werk en in hun vrije tijd.  

Stabiliteit en capaciteit vergroten 

Voor onze vaste en mobiele netwerken markeerde 2023 het einde van een driejarig programma om de stabiliteit van onze infrastructuur te versterken. Dit project omvatte vijf hoofdonderwerpen: netwerkarchitectuur, IT, operations, business-to-business-diensten en cultuur. Het resulteerde in 50% minder storingen in onze vaste en mobiele netwerk ten opzichte van 2020, en 30% minder tijd die nodig is om storingen te verhelpen. Ook het aantal incidenten tijdens geplande systeemupdates daalde fors, met bijna 80%. Alle nieuwe kennis en oplossingen die het programma opleverde, dragen we nu over aan de relevante teams binnen onze organisatie. 

Klantenbehoeften overtreffen 

97% van ons vaste internetsignaal loopt via glasvezelkabels. Maar in de zogenaamde ‘last mile’ van onze verbindingen gebruiken we coax. In 2023 is onze overgang naar Docsis 3.1 voltooid, en dat is goed nieuws voor onze klanten en voor het milieu. We kunnen hiermee ook via de kabel downloadsnelheden bieden van 1 Gigabit per seconde – zo’n tien keer meer dan een gemiddeld huishouden nodig heeft – zonder de straat voor de voordeur open te hoeven graven. Voor meer informatie over hoe we ons netwerk duurzamer maken, zie Milieuvriendelijk werken (new window). 

In lijn met het voorgaande jaar was de beschikbaarheid van ons vaste netwerk in 2023 99,98%. In 2024 zullen we de capaciteit verder verhogen, met oog op de uiteindelijke overgang naar Docsis 4.0-technologie. 

Kwaliteit waarop je kunt vertrouwen 

Voor onze mobiele oplossingen hebben we in 2023 een belangrijke stap gezet op het gebied van network slicing voor de zakelijke klanten van Vodafone. Dankzij 5G-technologie kunnen we nu een deel van ons mobiele netwerk reserveren voor specifieke klanten. Dit maakt de weg vrij voor gegarandeerde Quality of Service (QoS) via network slicing voor zakelijke klanten. Een product dat onmisbaar zal worden naarmate augmented reality en virtual reality voet aan de grond krijgen op de gamingmarkt. Ondertussen was de beschikbaarheid van ons mobiele netwerk in 2023 99,79%, in lijn met het voorgaande jaar. 

Ons netwerk, klanten en de samenleving beschermen 

Wereldwijd stijgt het risico op cyberaanvallen. Ook het aantal specifieke bedreigingen voor ons netwerk neemt toe. Daarom gingen we in 2023 verder met het aanbrengen van verbeteringen in de bescherming van onze processen en systemen. Zo houden we onze Baseline voor cyberbeveiliging nauwlettend in de gaten (zie voor meer informatie Dataveiligheid en privacy voor klanten en medewerkers (new window)). Samen met onze partners en leveranciers bogen we ons ook over problemen en oplossingen op het gebied van cyberbeveiliging.  We zien in dat we een beschermende verantwoordelijkheid hebben ten opzichte van onze klanten, ons bedrijf en de samenleving. We doen alles om die beschermende rol serieus te nemen. Niet alleen, maar met de hele keten. Je bent nu eenmaal zo sterk als je zwakste schakel.. 

Voorspellend onderhoud doen 

In 2023 begonnen we met het gebruik van artificial intelligence (AI) voor de uitvoering van voorspellend onderhoud aan het VodafoneZiggo-netwerk. Door een grote hoeveelheid data te verzamelen uit de mediaboxen set-top boxes en modems van klanten en uit ons netwerk zelf, hebben we meer inzicht in hoe onze infrastructuur presteert. Ook kunnen we onderhoudsbehoeften beter voorspellen en anticiperen op eventuele storingen. Dit stelt ons in staat om eventuele problemen op te lossen voordat ze gevolgen krijgen.  Zo bieden we onze klanten een uitzonderlijke ervaring, zonder dat ze beseffen welke technologie er achter zit. 

Network-as-a-Service automatiseren 

Of het nu de eenvoud en efficiëntie vergroot, of kansen op menselijke fouten verkleint – als automatisering voordelen biedt die onze activiteiten ondersteunen, dan omarmen we het. In 2023 vonden onze belangrijkste automatiseringsactiviteiten plaats voor ons Network-as-a-Service (NaaS)-programma, zodat we sneller kunnen reageren en voorzien in de behoeften van zakelijke klanten.  

NaaS maakt onder andere e-care-oplossingen mogelijk waarmee klanten hun netwerkomgeving kunnen personaliseren via een portal, zonder dat een monteur langs hoeft te komen. Ook ondersteunt NaaS een beter levenscyclusbeheer door de introductie van automatische updates. Die zorgen dat de software en diensten voor klanten betrouwbaar, efficiënt en naadloos verbonden zijn. 

Opmaken voor de toekomst 

Voor de komende jaren zijn we vastbesloten om onze koppositie te behouden als netwerkprovider in Nederland; een land dat zelf een van de beste netwerken ter wereld heeft. Belangrijker nog, we streven ernaar om te blijven bieden wat klanten echt nodig hebben: veilige en naadloze connectiviteit, overal en altijd. 

Omdat mensen steeds meer wifi-apparaten in huis hebben, gaan we bijvoorbeeld de training voor onze monteurs en klantenservice-teams uitbreiden. Hierdoor kunnen zij betere support bieden aan klanten met verbindingsproblemen in hun IoT-omgeving. Ook hebben we negen aandachtsgebieden bepaald als basis voor de verbetering van ons mobiele netwerk in 2024 en daarna. 

Dataveiligheid en privacy voor klanten en medewerkers

Als telecombedrijf hebben we miljoenen klanten en duizenden medewerkers. En zijn we verantwoordelijk voor de verwerking en bescherming van hun persoonsgegevens. We gebruiken die informatie om vooruitgang mogelijk te maken. Maar als gegevens niet goed worden beheerd, kan dit mogelijk negatieve gevolgen teweegbrengen. Bij VodafoneZiggo hebben privacy en beveiliging dan ook de hoogste prioriteit.  

Het grote plaatje 

De digitalisering biedt enorm veel mogelijkheden, maar daartegenover staan ook de risico’s van een grotere connectiviteit en toegang tot persoonlijke gegevens. In 2023 hebben we opnieuw de grootst mogelijke zorg besteed aan het inperken van deze risico’s. We namen allerlei risicobeperkende maatregelen om onze klanten, onze medewerkers en ons bedrijf te beschermen. Het digitale landschap om ons heen houden we scherp in de gaten. Zo volgen we bijvoorbeeld de opkomst van artificial intelligence (AI) en de mogelijke gevolgen daarvan voor privacy en veiligheid. Tegelijk bereiden we ons voor om te voldoen aan nieuwe Europese wetgeving, zoals de AI Act en de Richtlijn inzake passende zorgvuldigheid in het bedrijfsleven op het gebied van duurzaamheid.  

Lopende activiteiten 

De specialisten in onze centrale Privacy Office krijgen ondersteuning van ‘privacy champions’ in allerlei onderdelen van onze organisatie. En elke nieuwe collega volgt tijdens het inwerkprogramma een privacy- en beveiligingstraining. We moedigen onze business units aan om ‘privacy quickscans’ uit te voeren voor nieuwe initiatieven. Zo kunnen ze mogelijke privacy-issues ontdekken en besluiten of dieper onderzoek nodig is. In dat geval pakken onze Privacy Office en juridisch team het grondig aan, door het product of de dienst helemaal door te lichten. 

Vanuit ons Security First-programma voeren we maatregelen door om ons te beschermen tegen phishing, smishing en andere cybercriminaliteit. Bijvoorbeeld door e-mails en sms-berichten te blokkeren als ze niet voldoen aan onze veiligheidseisen. Glipt er toch iets door onze beveiliging, dan isoleren we dit van het bredere netwerk. Zo beperken we negatieve gevolgen tot een minimum. Ook controleren we voortdurend het internet op bedreigingen, zodat we snel kunnen reageren als het nodig is. We gebruiken tweefactorauthenticatie voor e-mailaccounts van klanten en voor onze platformen My Vodafone en Mijn Ziggo.  

Nieuwe ontwikkelingen 

In 2023 boekten we belangrijke vooruitgang met nieuwe privacy- en beveiligingsprojecten. Tegen het einde van het jaar waren we bijna klaar met de afronding van nieuwe, organisatiebrede beheersmaatregelen, in lijn met de Cybersecurity Baseline van ons moederbedrijf Vodafone Group. Deze interne maatstaf helpt ons om de kracht van onze beveiligingscontroles en -protocollen te bewaken, volgens de Regeling veiligheid en integriteit telecommunicatie van de Nederlandse overheid. 

Daarnaast zijn we ook succesvol overgestapt op een nieuw gegevensverwerkingsprogramma, dat de informatie van klanten en medewerkers beter beschermt. Bovendien zorgden beveiligingsupdates van onze vele websitedomeinen ervoor dat het platform Internet.nl ons een rating van 100% toekende – een landelijke primeur. 

Intussen is AI een hot topic geworden. We hebben een multidisciplinaire AI Taskforce opgezet om toezicht te houden op onze inzet en ontwikkeling van deze technologie, waaronder ‘large language models’ en generatieve AI. Van dataprivacy en informatiebeveiliging tot energieverbruik en intellectueel eigendom – de gevolgen van deze nieuwe AI-tools zijn nog niet helemaal duidelijk. Daarom zet VodafoneZiggo zich in om een strakke procedure in te stellen voor governance die waarborgt dat we kansen kunnen benutten zonder onze stakeholders bloot te stellen aan onaanvaardbare risico’s. 

Beveiliging begint thuis 

Cyberbeveiliging is voor VodafoneZiggo niet alleen een IT-kwestie: het is nauw verbonden met onze cultuur en ons gedrag op de werkplek. Ons doel is om collega’s bewust te maken van de link tussen een ethische manier van werken en factoren die te maken hebben met cyberveiligheid. Want we spelen allemaal een rol in de bescherming van ons netwerk en van de gegevens die ons zijn toevertrouwd. Terwijl het aantal aanvallen van buitenaf toeneemt, willen we onze interne omgeving zo robuust mogelijk maken en voorbereid zijn op alle bedreigingen. 

Risico's en bedreigingen van bínnenuit en intern gedrag waren in 2023 twee punten die ook veel aandacht kregen. Met zo’n grote groep werknemers die toegang heeft tot zoveel gegevens, is er nu eenmaal een flink risico op privacy- en beveiligingsproblemen. Bedoeld of onbedoeld. Het is daarom aan ons om medewerkers te trainen en te zorgen dat ze op de juiste manier omgaan met gegevens. Zo verkleinen we het risico dat onze collega’s bijdragen aan een cyberbeveiligingsincident.  

In de loop van het jaar hebben we ook meerdere rondes van onze geavanceerde phishingsimulatie uitgevoerd. Collega’s die op een verdachte link in onze testmail klikten, werden automatisch aangemeld voor nog twee verplichte cursussen. Uit ons onderzoek blijkt dat dit initiatief mensen alerter maakt op bedreigingen en dat na verloop van tijd minder mensen klikken op de link in de testmail. We gaven ook trainingen op maat aan specifieke teams en organiseerden gerichte leersessies over gegevensbescherming voor ontwikkelaars en analisten.  

Klanten houden de regie 

Onze klanten houden controle over hun gegevens via een persoonlijk privacydashboard. Hier kunnen ze een overzicht van hun persoonlijke gegevens opvragen of verzoeken om hun gegevens (deels) te laten verwijderen. In 2023 werkten we het online Privacy Statement van VodafoneZiggo bij om klanten beter te informeren over hoe en waarom we hun gegevens verwerken. We laten onze klanten ook kiezen of wij hun gegevens mogen gebruiken om hen proactief te helpen bij eventuele connectiviteitsproblemen (zie Seamless on all devices (new window)).  

Het is cruciaal dat we op deze manier individuele toestemming krijgen om gegevens te gebruiken, maar het kan lastig zijn om die toestemming aan te tonen. We gaan deze uitdaging aan door metadata – zoals tijdstempels – toe te passen op alle toestemmingsbevestigingen. Zo kunnen we makkelijker verwijzen naar specifieke gevallen als een klant ons daarom vraagt. Overheids- en opsporingsinstanties vragen ons soms ook om klantgegevens met hen te delen. Een speciaal team beoordeelt deze verzoeken. We gaan er alleen op in als de wet of een gerechtelijk bevel ons hiertoe verplicht. 

Waar we het nodig vinden, verdedigen we de privacyrechten van onze klanten voor de rechtbank. Zo kreeg Ziggo in 2023 opnieuw de vraag van Brein om waarschuwingsbrieven te sturen naar klanten die verdacht worden van auteursrechtinbreuken stapten we opnieuw naar de rechter, omdat we de rechten van onze klanten altijd maximaal willen beschermen.    

De krachten bundelen 

Onze digitale systemen en gegevens maken deel uit van een veel groter netwerk. We werken nauw samen met onze IT-leveranciers en andere partners om te zorgen dat alle tools en werkwijzen voldoen aan de hoogst mogelijke normen voor beveiliging en privacy. 

Een voorbeeld is de introductie in 2023 van een nieuwe Health-e-service (new window), waarmee klanten medisch advies kunnen inwinnen via een app van een derde partij. Hierbij namen we voorzorgsmaatregelen om te zorgen dat we geen toegang kunnen krijgen tot gegevens waarvoor we geen licentie hebben. VodafoneZiggo voerde ook een penetratietest uit op de app. Want hoewel we niet direct voor de app verantwoordelijk zijn, ondersteunen we onze klanten in het gebruik ervan en hebben we dus de plicht om hen te beschermen. 

Op landelijk niveau hebben we regelmatig contact met de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). We willen vertrouwen opbouwen door datalekken te melden, de AP te raadplegen over belangrijke onderwerpen en een in-control statement af te geven. VodafoneZiggo maakt ook deel uit van een grote groep bedrijven en overheidsinstanties die crisissimulaties uitvoeren. Hierbij testen we onze collectieve en individuele paraatheid om de bedrijfscontinuïteit en veiligheid onder druk te waarborgen. 

Datalekken 

In de digitale wereld is er volop vooruitgang op het gebied van risicobeperkende maatregelen. Toch is het onvermijdelijk dat er af en toe een datalek optreedt. Onze definitie van een datalek is: een inbreuk op de beveiliging die leidt tot onopzettelijke of onrechtmatige vernietiging, verlies, wijziging of onbevoegde verstrekking van of toegang tot persoonsgegevens die zijn verzonden, opgeslagen of anderszins verwerkt. In 2023 leidde de toepassing van ‘geleerde lessen’ uit eerdere incidenten tot een daling van ongeveer 30% in datalekken. We hebben 36 van zulke incidenten bij de AP gemeld.  

Vindt er een inbreuk plaats die een hoog risico vormt voor de rechten en vrijheden van onze klanten, werknemers of andere stakeholders? Dan stellen wij hen op de hoogte. Toen bijvoorbeeld in maart 2023 een datalek plaatsvond bij een leverancier van Blauw Research – een marktonderzoeksbureau dat wij inzetten – informeerden we onze klanten over het incident zodat zij beschermende maatregelen konden nemen. Ook brachten we de AP op de hoogte. Die prees onze snelle reactie na afloop als een voorbeeld van een best practice in zo’n situatie.