4. Smart Digital Experience

Uitzonderlijke klantervaring

De telecomsector is erg competitief en digitaliseert steeds meer. Wil je in deze markt een uitzonderlijke klantervaring bieden, dan moet je kwaliteit hoog zijn. Ook moet je mensen vanuit je merk in het hart raken. Om te blijven voldoen aan groeiende verwachtingen van klanten – en die zelfs te overtreffen – verbeteren we onze digitale, self-service en datagedreven oplossingen verder en verder. En werken we er hard aan om de állerbeste service te bieden: supersimpel, superslim en superpersoonlijk. 

Hoe wij de klantreis benaderen 

Klanten centraal blijven stellen in een steeds meer digitale klantervaring. Dat is ons doel. Daarom hebben we enkele overkoepelende klantreizen ontwikkeld. Elk daarvan bevat weer eigen macro- en microreizen en de bijbehorende processen en activiteiten. Door de bril van die klantreizen krijgen we een duidelijk zicht van de totale klantervaring. Zo kunnen we ons onderscheiden van onze concurrenten: we zijn er voor onze klanten als het er echt toe doet, en bieden een uitzonderlijke, persoonlijke ervaring die gericht is op het creëren van ambassadeurschap voor onze innovatieve producten en diensten.  

Betere producten en persoonlijke service dankzij data  

Of het nu over onze organisatiebrede digitale strategie gaat, of over onze ambitie om een simpele, slimme en persoonlijke service te bieden – data is cruciaal. Door waardevolle inzichten aan die data te ontlenen, kunnen we onze producten en diensten voortdurend verbeteren. Het resultaat is een best-in-class klantervaring.  

In 2023 investeerden we in het verzamelen en verrijken van waardevolle telemetriegegevens; informatie over onze netwerken en systemen waarmee we proactief problemen kunnen oplossen. Zelfs vóórdat een klant merkt dat er iets mis is. Dankzij deze informatie kunnen onze adviseurs ook proactief contact opnemen met klanten om hun ervaring met onze producten en diensten te verbeteren.  

Met hulp van data kunnen we ook onze communicatie afstemmen op bepaalde klanten of klantgroepen, gepersonaliseerde aanbevelingen doen, relevantere diensten en campagnes creëren en effectievere evaluaties en rapportages uitvoeren. Met een groeiende hoeveelheid data in handen, neemt natuurlijk ook onze verantwoordelijkheid toe om de privacy en informatieveiligheid van klanten te waarborgen. We vragen klanten altijd om de juiste toestemming, behandelen en bewaren gegevens zorgvuldig en geven klanten zeggenschap over hun gegevens. (Lees meer over onze aanpak in Dataveiligheid en privacy voor klanten en medewerkers (new window)).

Omarming van AI en automatisering  

Wereldwijd was 2023 een belangrijk jaar op het gebied van AI. We boekten in dat jaar verdere vooruitgang om het potentieel van deze technologie te benutten voor een betere klantervaring. Zo zijn we meer gebruik gaan maken van AI-spraakanalyse en AI-chatbots. En namen we een nieuw, geautomatiseerd systeem in gebruik om gesprekken en chats met klanten samen te vatten. Als een andere VodafoneZiggo-collega het gesprek later voortzet, kan deze makkelijker zien wat er tot dat moment gebeurd is. De klant hoeft dan ook niet weer opnieuw te beginnen. Technologie helpt onze medewerkers zo om zich – op de momenten die ertoe doen – meer te focussen op een positieve en persoonlijke verbinding met de klant.  

Een andere nieuwe tool is Deepdesk. Tijdens chats die onze medewerkers met klanten voeren, vult deze software automatisch de zinnen aan, waardoor ze sneller kunnen reageren. Deze high-techoplossing brengen we graag in balans met de persoonlijke benadering die we nastreven, dus kunnen onze medewerkers de suggesties van Deepdesk aanpassen aan hun eigen stijl en ‘stem’. Zo ontstaat een meer authentiek menselijk contact. Eind 2023 gebruikten we deze technologie al in bijna een derde van de live messaging-gesprekken met klanten (35% Vodafone; 25% Ziggo). 

Nog een voorbeeld van innovatie is de manier waarop onze Datarobot onze Digital Technician Assistance (DTA) mogelijk maakt. Dit DTA-team bestaat uit een kleine groep monteurs en adviseurs die klanten op afstand helpen tijdens een geplande afspraak, in plaats van fysiek. Het model analyseert meer dan 100 parameters, waaronder modemstatistieken, eerdere interacties met Ziggo, sociodemografische gegevens en het probleem in kwestie. Op basis hiervan voorspelt het model de kans dat er een oplossing op afstand mogelijk is. De Datarobot voorziet de DTA-monteur meteen van de juiste klanten om contact mee op te nemen. We zijn hierdoor minder tijd kwijt aan de vooranalyse of een fysiek bezoek nog steeds nodig is. Ook neemt de kans toe dat een oplossing op afstand inderdaad mogelijk is bij de klanten die we hiervoor benaderen. Klanten worden zo sneller geholpen én kunnen de afspraak plannen op een moment dat hen het beste uitkomt. 

Bouwen aan de infrastructuur voor excellentie 

In ons streven naar een uitzonderlijke digitale ervaring voor klanten namen we in 2023 een nieuw systeem voor Customer Relationship Management (CRM) in gebruik. Een succesvolle uitkomst van een groot strategisch project. Het betekende namelijk een migratie van alle systemen voor bedrijfs- en operationele ondersteuning – met daarin meer dan 4 miljoen klanten – naar dit nieuwe systeem. Deze mijlpaal in onze overgang naar een nieuw IT-landschap is onmisbaar om de komende tijd onze klantervaringen te blijven verbeteren.  

Tijdens de migratie zagen we onze realtime Net Promoter Score (NPS)-resultaten eerst dalen, maar toen we de gevolgen voor klanten verder beperkten, nam de score snel weer toe. Met als gevolg noemenswaardig hoge NPS-scores voor hollandsnieuwe (35), Vodafone Customer (18) en Vodafone Business (6). Het CRM-systeem biedt een sterke basis voor nieuwe digitale functionaliteiten én voor simpelere, meer gestroomlijnde processen. Ook stelt het onze medewerkers beter in staat om uitzonderlijke klantervaringen te leveren. Tijdens de overgang kregen onze klantenserviceteams ondersteuning vanuit een cultuurveranderingsprogramma. We moedigden medewerkers hierin aan om verantwoordelijkheid te nemen, ideeën en oplossingen aan te dragen en feedback te geven voor verdere verbeteringen. 

NPS: Klanten aan het woord 

Onze Net Promoter Score (NPS)-resultaten laten zien in welke mate onze klanten onze producten en diensten zouden aanbevelen aan anderen, maar ook welke gebieden van de klantervaring voor verbetering vatbaar zijn. Het gebruik van NPS als leidraad helpt ons om een klantgericht bedrijf te worden met diensten die een uitzonderlijke en relevante ervaring bieden.  

Ondersteuning door specialisten 

Onze WiFi Crew – experts in het oplossen van complexe internetproblemen bij klanten thuis – breidde zijn taken uit en versterkte de banden met onze netwerk- en productmanagementteams. De vakkundige Crew-leden gebruiken innovatieve tools en visuele software op afstand om enkele van de meest uitdagende verbindingsproblemen van klanten op te lossen. En ze scoren hierbij extreem hoge succespercentages (lees hier (new window) meer over de WiFi Crew).

Een andere groep specialisten is onze Social Crew. Die helpt op al onze sociale mediakanalen om ontevredenheid bij klanten te verminderen en meteen online oplossingen te bieden. De klant staat nu eenmaal centraal bij VodafoneZiggo. Daarom zijn er nog meer crews waarmee we de hulp rondom klantsituaties organiseren. Zo hadden we in 2023 bijvoorbeeld een Admin Crew, Entertainment Crew, Proactive Service Crew en New Build Crew, waarmee we ervoor zorgen dat klanten kunnen vertrouwen op gerichte, deskundige ondersteuning. 

De Community is ons unieke peer-to-peer-platform voor kennisdeling en contact.  Problemen van individuele klanten worden hier opgelost door de kracht van het collectief, dat bestaat uit zowel medewerkers als klanten. Ook leggen we contact met zogenaamde ‘super-users’. We nodigen hen uit voor producttests en krijgen van hen feedback om onze producten en diensten te verbeteren. Dankzij dit platform creëren we betrokken en loyale klanten, die bijdragen aan producten die een uitzonderlijke klantervaring bieden.  

Medewerkers maken het fantastisch 

De sleutel tot een positieve klantervaring? Dat is een positieve medewerkerservaring. We houden hun welzijn daarom goed in de gaten. We meten onder meer hoeveel steun zij ervaren vanuit hun leidinggevenden, de organisatie en onze systemen. We nemen maatregelen op gebieden die voor verbetering vatbaar zijn (zie ook Aantrekkelijke werkgever (new window)). Zo zorgen we ervoor dat onze klantenserviceteams de motivatie, bevoegdheden en ondersteuning hebben die nodig is om uitstekende klantervaringen te bieden. Natuurlijk luisteren we ook naar feedback en suggesties vanuit onze medewerkers. 

Onze doelen zijn vastgelegd in de interne campagne die we in 2023 lanceerden onder de naam ‘Maak vandaag fantastisch’. Deze campagne moedigt alle medewerkers aan om altijd te handelen vanuit de gedachte om de dag van een collega of klant fantastisch te maken. Ook is ons langlopende initiatief ‘random acts of kindness’ voortgezet. In het kader hiervan sturen medewerkers handgeschreven kaarten naar klanten, of cadeautjes zoals een concertkaartje voor de Ziggo Dome. Zo herinneren we hen aan het contact met onze medewerker, versterken we de persoonlijke band en toveren we een glimlach op hun gezicht.  

Door een omgeving te bieden voor het delen van kennis en het leggen van contacten, creëren we betrokken en loyale klanten.

Blik op de toekomst 

De komende jaren blijven we onze digitale klantervaring verbeteren. Het doel is om in 2025 voor 80% van onze klantinteracties een digitaal, persoonlijk en slim alternatief te hebben. Hoogwaardige digitale ervaringen opbouwen is voor ons een succesfactor. Zoals dat klanten de antwoorden op hun vragen kunnen vinden in onze app, die ze keer op keer willen gebruiken. Mede daarom willen we onderzoeken wat de mogelijkheden zijn van generatieve AI-tools en andere opkomende technologieën. 

Tegelijkertijd blijven we onze klanten de mogelijkheid bieden om zelf te kiezen hoe wij hen helpen. Bijvoorbeeld digitaal via de VodafoneZiggo-app, of via persoonlijke ondersteuning door onze experts. Om dit te bereiken, blijven we ons talent op het gebied van klantenservice ontwikkelen en bevorderen we een cultuur waarin alle medewerkers toegerust en gemotiveerd zijn om elke klant een uitstekende ervaring te bieden. 

Digitale organisatie

VodafoneZiggo transformeert volop naar een digitale organisatie – gedreven door data en AI. Het is de sleutel tot de ontwikkeling van supersimpele, superslimme en superpersoonlijke klantreizen via digitale kanalen. In 2023, het eerste jaar van onze ambitieuze nieuwe strategie lag onze focus op een sterke basis voor onze mensen en processen. Hierop bouwen we de komende jaren op voort om verdere vooruitgang te boeken. 

Werken in value streams 

Zelfs in een digitale organisatie zijn het de mensen – en hun onderlinge verbindingen – die het verschil maken. In 2023 hebben we onze Agile manier van werken in het hele bedrijf verder ontwikkeld door zogenaamde value streams op te zetten. Bij deze aanpak komen teams van verschillende afdelingen samen om klantreizen te verbeteren. De value streams zijn georganiseerd rondom taken, processen en acties binnen een bepaalde klantreis. Zo kunnen ze grotendeels zelfstandig verbeteringen doorvoeren.  

Onze value streams werken met driemaandelijkse processen. Dit bevordert duidelijkheid over onze prioriteiten en zorgt voor een betere afstemming en samenwerking. Dankzij deze klantgerichte en resultaatgestuurde eenheden volgen we makkelijker het eigenaarschap en de voortgang van doelstellingen en belangrijke resultaten (OKR’s). En dat over het hele spectrum van indicatoren rondom klanten, financiën, digitale zaken en duurzaamheid. 

Stap vooruit met CX Factory 

Onze nieuwe CX Factory is een innovatieve hub waarin alles draait om die value streams. Elke nieuwe value stream wordt er ontworpen én verantwoordelijke collega’s krijgen er ondersteuning bij de opzet en levering ervan. Met een klantgerichte blik en iteratieve aanpak helpt CX Factory ons zo om supersimpele, superslimme en superpersoonlijke klantreizen te ontwikkelen. Hierdoor biedt VodafoneZiggo een onderscheidende klantervaring en creëren we sneller meer waarde.  

Dankzij de hub krijgt elke value streams ook helder inzicht in de behoeften van de klant, in de ideeën voor innovatieve oplossingen en in de mogelijkheden om waar nodig nieuwe functionaliteiten te bouwen. Dit helpt om onze digitale touchpoints uit te breiden en te verbeteren. Met gerichte focusgebieden en functieoverschrijdende samenwerking is de CX Factory een belangrijke stap vooruit in hoe we met klantreizen werken. In 2024 willen we deze aanpak toepassen op alle klantreizen die we in kaart hebben gebracht. 

Eén gebundelde app 

In de loop van 2023 bouwden we onze eerste gecombineerde VodafoneZiggo-app. Hierin komen My Vodafone en Mijn Ziggo dus samen. Ook deze nieuwe app is een middel om te zorgen voor een supersimpele, superslimme en superpersoonlijke klantervaring. Gebruikers kunnen met de app eenvoudig hun vaste én mobiele producten en diensten op één plek beheren. Ook profiteren ze hier van combinatievoordelen. De app is ontworpen vanuit het perspectief van de klant en vormt een entree tot dagelijks digitaal entertainment. Daarnaast kunnen we met deze app de digitale ervaring naar een topniveau brengen. Een niveau dat niet alleen vergelijkbaar is met ‘digital-native’ bedrijven binnen en buiten onze sector, maar uiteindelijk ook met de merken die wereldwijd het meest toonaangevend zijn in klantervaring. Onze collega’s kregen in november al een voorproefje van de app. In 2024 wordt hij getest en breder uitgerold.  

De nieuwe app is een middel om te zorgen voor een super simpele, super slimme en super persoonlijke klantervaring.

Ervaringen verbeteren 

Een flexibel, toekomstbestendig digitaal landschap. Om dat doel te bereiken, moet er nog veel gebeuren aan onze bestaande IT-systemen. In 2023 richtten we ons op het inbouwen van nieuwe IT-mogelijkheden in ons platform, zodat we waar nodig modulaire functies, microservices en API’s (Application Programming Interfaces) kunnen toevoegen. Elk van deze kleine componenten valt nu simpeler aan te passen en te verbeteren voordat we ze weer aan het platform koppelen. In 2024 zetten we dit werk voort en richten we ons op guided flows en probleemanalyse, gepersonaliseerde klantreizen en content- en kennismanagement. 

Kracht van AI benutten 

Artificial intelligence vormt de kern van onze digitale transformatie. Onze missie is om de mogelijkheden van AI te integreren in onze producten, processen, netwerken en klantreizen. We zetten de kracht van generatieve AI in om klanten te ondersteunen (zie Uitzonderlijke klantervaring (new window)) en onderzoeken manieren om deze technologie intern te gebruiken. Hiermee willen we een soepele en naadloze manier van werken creëren voor onze medewerkers.  

Zo zijn we in 2023 begonnen met de ontwikkeling van een geïntegreerde chatbot voor HR-onderwerpen. Collega’s kunnen hiermee makkelijk antwoorden vinden op hun vragen, zonder te hoeven zoeken op ons intranet. We werken ook samen met andere bedrijven van Liberty Global, een van onze moedermaatschappijen, om geautomatiseerde oplossingen te ontwikkelen en verbeteren die onze klantenservicemedewerkers ondersteunen. Voor, tijdens én na hun gesprekken.  

Slimme tools en goede beveiliging 

Onze teams onderzoeken ook de mogelijkheden van Microsoft 365 Copilot. Vooral om de productiviteit van mensen te verhogen, de kwaliteit van hun werk te verbeteren en te zorgen dat zij zich meer kunnen richten op interessantere taken. Voor onze software engineers, data engineers en data scientists experimenteren we met GitHub Copilot, een tool waarmee ze sneller code van hogere kwaliteit kunnen schrijven. Onze data-analisten gebruiken DataRobot, een tool waarmee ze eenvoudig geavanceerde AI-modellen kunnen bouwen zonder code te schrijven. Verschillende use cases die onze analisten met hulp van deze tool hebben gebouwd, worden nu al toegepast.  

Terwijl we meer leren over generatieve AI en dit verweven in onze organisatie, zetten we gegevensbeveiliging en privacy voorop (zie Dataveiligheid en privacy voor klanten en medewerkers (new window)). Grote hoeveelheden data van hoge kwaliteit op een verantwoorde manier gebruiken, dat is de sleutel tot het succes van onze digitale transformatie en tot ons vermogen om een betere ervaring te creëren voor alle stakeholders. Hierbij willen we een ‘black box’-situatie vermijden, waarin je niet weet hoe technologie precies werkt. Van elk AI-model dat wij ontwerpen of gebruiken, moeten we daarom de werking goed begrijpen én kunnen uitleggen.  

Datageletterdheid ontwikkelen 

VodafoneZiggo transformeert naar een digitale organisatie. Daar hoort bij dat al onze medewerkers hun vaardigheden op het gebied van datageletterdheid trainen en vergroten. Daarom maken we data voor veel collega’s beter toegankelijk, zodat zij meer informatie kunnen analyseren en dashboards kunnen maken. Hoe meer mensen data in hun dagelijkse werk kunnen inzetten en hoe meer datagedreven beslissingen we kunnen nemen, hoe beter wij onze klanten kunnen begrijpen en ondersteunen.